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京香福苑“三招”巧解物业管理难题

 

    本刊讯(记者洪阳)近期,小区管理纠纷频频发生,位于东城区安定门内大街的京香福苑小区的物业部门、业主委员会和业主之间却关系融洽,不仅很少出现纠纷,而且还带动小区房价大幅上涨。其原因何在?负责京向福苑小区的北京佳美物业公司通过几年探索总结出三种方法。

据了解,京香福苑小区于2001年全部建成,小区占地面积1万平方米,建筑面积57万平方米,有商品楼三栋、回迁楼和商业配楼各一栋,共有482户业主,许多都是外租户。人员庞杂。北京佳美物业公司经理王良接受采访时用一句话概括了他们的管理经验:把小区当“家”一样经营,以“人性化“服务对待每一位业主,化解每一个矛盾。

    ——要把小区当成是长驻之“家”,敢于投入资金。

    王良说,公司自200210月入驻小区开始 ,就确定小区物业管理的长期服务目标是把小区当成是企业长驻之“家”,所以公司入驻后敢于投资完善小区的基础设施,敢于花钱对企业员工进行专业技能培训。例如为保证小区绿化,今年增加了绿化专用机械设备,且引进外部花卉品种,做到自培自育;为保证小区保洁,投资10万元配备了生活厨余垃圾处理机,对各类资源有效进行回收处理。

    根据北京市普通居住小区物业管理服务收费暂行办法(196号文)规定:被评为部、市级优秀管理居住小区的,可在规定标准的基础上收费上浮10%25%。虽然2003年京香福苑小区就获得了“北京市优秀物业管理居住小区”的称号,但没有因此而提高物业费价格,此做法深得广大业主的赞许。

“公司除了在硬件敢于投入外,还推行了一系列‘人性化’服务。”佳美物业公司职工工会主席赵芝惠向记者解释,他们的服务包括:春节组织业委会委员举行联谊活动;为过生日的业主送去生日贺卡和祝福;学习雷锋小组定期为独自居住、生活不便的老人送去食物,帮助打扫卫生;雨季为业主准备雨伞等。他说:  “由于小区各相关单位服务质量的提高,目前小区的房价也随之上升,二手房出售、房屋出租都需要通过竞标才能买到和租到。”

——要协调好物业公司、业主委员会、社区居委会三者间的关系。

王良说,小区物业公司与业主委员会的关系就像“婆媳”,双方都要付出真心,我们公司不管好事、坏事、难事葱不瞒业委会,随时让他们了解公司的主流思路、经营状况、盈利点和亏损点,并把业委会委员当作好朋友,让他们深入公司的每个部门、班组与员工接触,甚至可以调遣任何员工。

    小区业委会委员王守计说,业委会与物业公司的共同目标都是为业主服务,我们委员本身也是小区一员,被选为委员不是为了专挑物业公司及其他部门的毛病,组织大家与这些部门对着干。佳美物业公司真心对待业主,当遇到一些棘手问题时,他们毫不避短地无偿提供人力、财力支持,所以我们也配合他们做了大量工作。如清理居民欠费、参与小区绿化等等。“我们业主委员会选举时就定了两个原则:一是每个委员都必须有公益心,委员也是业主,小区要成为一个安定舒适的家,必须要靠自己创造;二是要公正、无私地处理各种问题,成为大家的主心骨。”

    目前业主委员会的法律地位还没有界定,他们在工作中如何处理与社区居委会的关系?京香福苑小区的业委会委员主任王平说:“住宅小区人群庞大复杂,管不好将会影响社会稳定。现在管理这一群体最基层的单位是社区居委会,可许多小区居民遇到事情都爱找业委会,我们又不能不管,管多了又与居委会产生矛盾。这种矛盾我们小区最初也出现过,但后来由于我们小区业委会自愿接受社区居委会管理,遇事都与他们协商,并帮助政府解决一些发生在居民中的问题,所以现在我们不仅取得了对方的理解,而且合作非常愉快。”

——建立一套可行的处理小区内各种矛盾的调处机制。

“其实处理各种矛盾小区业主委员会是物业公司的坚强后盾。”王良向记者介绍,小区业委会的15位委员不仅具有奉献精神,而且素质高,每人都熟悉相关法律法规,根据特长各负一职,使小区内所有业务都有人管。在物业公司提供的一间办公室里,每天都有委员值班,每周二、五设定为业主来访接待日,接待时间为晚上7点半到9点半。对小区居民反映的问题他们及时解决,当时解决不了的就开会分析原因,找出解决矛盾的依据,尽量做到把矛盾解决在萌芽之中。

    据了解,现在小区业主欠物业管理费和取暖费特别突出,许多小区每年50%的费用都收不上来。“我们小区业主欠费率不超过10%。”王良说,他的工作方法是不采取强硬措施逼对方交付,而是通过业主委员会的桥梁作用,让他们公正、客观地对事情进行判断分析,协调解决。如小区回迁楼某单元因施工预留缝给业主生活造成不便,业主将此矛盾转嫁给物业公司,拒交各种费用,也委会委员通过深入业主家中了解情况并与开发商进行协商,最终将问题全部解决,业主对此很满意,缴清了所有的拖欠费用。

   “值得一提的是,在收费上佳美物业公司一直用爱心对待低收入家庭。”王平说,如一回迁楼业主夫妻双双下岗,孩子上学,根本没法交物业费、取暖费,物业公司就为俩夫妻找了合适的工作,有了收入欠费问题也就解决了,近两年来,佳美物业公司先后帮助6名低保户找到了工作。

 

                                                      (文章来源:北京内参 20041219)

 
 

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